Официально
Приказ Администрации Омской области от 25.04.2012 N 10
Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан Губернатором Омской области, первыми заместителями Председателя Правительств
В соответствии с пунктом 15 Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг, утвержденногопостановлением Правительства Омской области от 24 ноября 2010 года N 229-п, в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов, приказываю:
1. Утвердить прилагаемый Административный регламент предоставления государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан Губернатором Омской области, первыми заместителями Председателя Правительства Омской области, заместителями Председателя Правительства Омской области, руководителем Аппарата Губернатора Омской области, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок".
2. Признать утратившими силу:
1) приказ Управления делами Правительства Омской области от 28 апреля 2011 года N 9 "Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан Губернатором Омской области, первыми заместителями Председателя Правительства Омской области, заместителями Председателя Правительства Омской области, руководителем Аппарата Губернатора Омской области, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок";
2) приказ Управления делами Правительства Омской области от 13 июля 2011 года N 15 "О внесении изменений в приказ Управления делами Правительства Омской области от 28 апреля 2011 года N 9".
Управляющий делами Правительства Омской области | С.А. Крещук |
Приложение
к приказу Управления делами
Правительства Омской области
от 25 апреля 2012 года N 10
Административный регламент предоставления государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан Губернатором Омской области, первыми заместителями Председателя Правительства Омской области, заместителями Председателя Правительства Омской области, руководителем Аппарата Губернатора Омской области, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок"
Раздел I. Общие положения
Подраздел 1. Предмет регулирования Административного регламента предоставления государственной услуги
1. Административный регламент предоставления государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан Губернатором Омской области, первыми заместителями Председателя Правительства Омской области, заместителями Председателя Правительства Омской области, руководителем Аппарата Губернатора Омской области, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок" разработан в целях совершенствования форм и методов работы с индивидуальными и коллективными предложениями, заявлениями и жалобами граждан, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур), а также устанавливает порядок взаимодействия между структурными подразделениями, должностными лицами Правительства Омской области, органами исполнительной власти Омской области при организации приема граждан, рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан.
2. Понятия и термины, применяемые в настоящем Административном регламенте, используются в тех же значениях, что и в Федеральном законе "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральном законе "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
3. Сокращения, применяемые в настоящем Административном регламенте:
1) Административный регламент - Административный регламент предоставления государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан Губернатором Омской области, первыми заместителями Председателя Правительства Омской области, заместителями Председателя Правительства Омской области, руководителем Аппарата Губернатора Омской области, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок";
2) государственная услуга - государственная услуга "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан Губернатором Омской области, первыми заместителями Председателя Правительства Омской области, заместителями Председателя Правительства Омской области, руководителем Аппарата Губернатора Омской области, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок";
3) гражданин, заявитель - получатели государственной услуги - граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства;
4) исполнитель поручения - должностные лица, органы исполнительной власти Омской области, другие организации, которым поручено Руководителем рассмотреть обращение, предоставить информацию, документы, выразить свое мнение по обращению для всестороннего и объективного рассмотрения обращения по существу;
5) помощник (советник) - помощник (советник, иной работник) назначенный (закрепленный) Руководителем ответственным за рассмотрение, наложение резолюций и контролем срока исполнения резолюций Руководителя, обращений граждан, поступивших на имя Руководителя;
6) Руководитель - Губернатор Омской области, первые заместители Председателя Правительства Омской области, заместители Председателя Правительства Омской области, руководитель Аппарата Губернатора Омской области, рассматривающий обращение гражданина в соответствии с распределением обязанностей;
7) сеть "Интернет" - информационно-телекоммуникационная сеть "Интернет";
8) "телефон доверия" - "телефон доверия" Губернатора Омской области.
Подраздел 2. Круг заявителей (получателей) государственной услуги
4. Заявителями (получателями) государственной услуги являются граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
Подраздел 3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги
5. Место нахождения Управления делами Правительства Омской области: 644002, г. Омск, ул. Красный Путь, 1.
6. График работы Управления делами Правительства Омской области:
- понедельник - четверг: с 8 часов 30 минут до 17 часов 45 минут;
- пятница: с 8 часов 30 минут до 16 часов 30 минут;
- обеденный перерыв: с 13 до 14 часов.
Суббота, воскресенье, нерабочие праздничные дни - выходные.
7. Справочные телефоны для получения заявителями информации по вопросам предоставления государственной услуги: (3812) 24-52-97, 24-89-49, факс 24-52-97.
"Телефон доверия": (3812) 37-40-00.
8. Информация о месте нахождения и графике работы Управления делами Правительства Омской области, порядке и ходе предоставления государственной услуги предоставляется гражданам в устной форме уполномоченными работниками управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области в установленное графиком работы Управления делами Правительства Омской области время:
- в помещении для приема граждан по адресу: 644002, г. Омск, ул. Красный Путь, 1, вход со стороны ул. Ивана Алексеева, каб. 103;
- по справочным телефонам, указанным в пункте 7.
9. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, по просьбе граждан также сообщается фамилия, имя, отчество, занимаемая должность работника.
10. При ответах на телефонные звонки по справочным телефонам и по "телефону доверия" работники управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области:
- подробно, в вежливой (корректной) форме информируют (консультируют) обратившихся граждан по интересующим их вопросам;
- принимают все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, при невозможности ответить на поставленный вопрос гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию;
- избегают параллельных разговоров с окружающими людьми;
- не прерывают разговор по причине поступления звонка на другой телефонный аппарат;
- произносят слова четко;
- предупреждают граждан о том что, телефонный разговор записывается и консультация по телефону длится не более 10 минут.
11. Информация о месте нахождения, графике работы и справочных телефонах, порядке предоставления государственной услуги размещается на официальном сайте Управления делами Правительства Омской области в сети "Интернет" с адресом www.udp.omskportal.ru и на информационном стенде в помещении для приема граждан.
12. Письменные обращения граждан:
- направляются в Правительство Омской области по почтовому адресу: 644002, г. Омск, ул. Красный Путь, 1;
- принимаются через корреспондентский ящик "Для обращений граждан", находящийся по адресу: 644002, г. Омск, ул. Красный Путь, 1, вход со стороны ул. Ивана Алексеева, в фойе на первом этаже здания;
- принимаются работниками управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области в помещении для приема граждан.
13. Обращения граждан в электронной форме направляются в Правительство Омской области путем заполнения в установленном порядке специальной формы в "Электронной приемной" в государственной информационной системе Омской области "Портал Правительства Омской области" с адресами "www.omskportal.ru", "омская-область.рф" в сети "Интернет".
14. Обращения граждан в электронной форме, направленные на адрес электронной почты Управления делами Правительства Омской области, регистрации и рассмотрению не подлежат.
Раздел II. Стандарт предоставления государственной услуги
Подраздел 4. Наименование государственной услуги
15. Наименование государственной услуги - "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан Губернатором Омской области, первыми заместителями Председателя Правительства Омской области, заместителями Председателя Правительства Омской области, руководителем Аппарата Губернатора Омской области, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок".
Подраздел 5. Наименование органа, предоставляющего государственную услугу
16. Организация предоставления государственной услуги возложена на Управление делами Правительства Омской области.
Непосредственная организация работы по предоставлению государственной услуги осуществляется управлением по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, являющимся структурным подразделением Управления делами Правительства Омской области.
17. Прием граждан проводят Губернатор Омской области, первые заместители Председателя Правительства Омской области, заместители Председателя Правительства Омской области, руководитель Аппарата Губернатора Омской области в соответствии с графиком, утверждаемым Губернатором Омской области.
18. Рассмотрение обращений граждан, а также дача поручений исполнителям осуществляется Губернатором Омской области, первыми заместителями Председателя Правительства Омской области, заместителями Председателя Правительства Омской области, руководителем Аппарата Губернатора Омской области в соответствии с распределением обязанностей.
19. При предоставлении государственной услуги запрещено требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные органы и организации.
Подраздел 6. Результат предоставления государственной услуги
20. Результатом предоставления государственной услуги является:
- принятие необходимых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
- письменный или устный ответ гражданину по существу поставленного в обращении вопроса с учетом его ранее поступивших обращений по данному вопросу;
- направление обращения гражданина в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;
- возвращение обращения гражданину в течение 7 дней со дня регистрации, если в обращении обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
- обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом, в соответствии с пунктом 3 статьи 11 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в другие органы в соответствии с их компетенцией, если текст обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес либо адрес электронной почты поддаются прочтению;
- решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином, если в нем содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с его ранее поступившими обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение;
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не дается, если он не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чем сообщается гражданину, направившему обращение;
- ответ на обращение не дается, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которым должен быть направлен ответ.
Подраздел 7. Срок предоставления государственной услуги
21. Обращение гражданина рассматривается в течение 30 календарных дней с даты его регистрации, если Руководителем не установлен более короткий срок его рассмотрения, в том числе:
- в течение 7 календарных дней:
рассмотрение обращений граждан Руководителем;
выдача поручений по рассмотрению обращения;
постановка обращений граждан на контроль;
- в течение 18 календарных дней:
исполнение поручений, данных по обращению;
продление сроков рассмотрения обращения;
- в течение 5 календарных дней:
оформление ответа на обращение.
22. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов, срок рассмотрения обращения может быть продлен Руководителем не более чем на 30 календарных дней, с уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения его обращения.
Подраздел 8. Правовые основания для предоставления государственной услуги
23. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с:
1) Конституцией Российской Федерации;
2) Уставом (Основным Законом) Омской области;
3) Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
4) Федеральным законом от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных";
5) Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
6) Законом Омской области от 11 июня 1996 года N 58-ОЗ "О дополнительных гарантиях прав граждан на обращение";
7) Законом Омской области от 5 декабря 2003 года N 483-ОЗ "О Правительстве Омской области";
8) Постановлением Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2007 года N 781 "Об утверждении Положения об обеспечении безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных";
9) Указом Губернатора Омской области от 24 февраля 2004 года N 34 "О Регламенте Правительства Омской области";
10) Указом Губернатора Омской области от 30 марта 2004 года N 73 "Об организации деятельности Управления делами Правительства Омской области";
11) Указом Губернатора Омской области от 19 января 2006 года N 6 "Об управлении по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области";
12) Указом Губернатора Омской области от 27 августа 2009 года N 102 "Об организации работы "телефона доверия" Губернатора Омской области";
13) Указом Губернатора Омской области от 3 ноября 2009 N 136 "О распределении обязанностей между Губернатором Омской области, членами Правительства Омской области, Секретарем Совета безопасности Омской области, руководителем Аппарата Губернатора Омской области";
14) постановление Правительства Омской области от 24 ноября 2010 года N 229-п "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов".
Подраздел 9. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги и услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, подлежащих представлению заявителем, способы их получения заявителем, в том числе в электронной форме, порядок их представления
24. Основанием для предоставления государственной услуги является поступившее в Правительство Омской области обращение гражданина, а также письменное или устное обращение гражданина с просьбой о личном приеме.
25. Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать либо наименование высшего исполнительного органа государственной власти Омской области - Правительство Омской области, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, изложение сути обращения, личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
26. Обращение гражданина в форме электронного документа подлежит рассмотрению в порядке, установленном Административным регламентом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.
Гражданин вправе приложить к такому обращению (в виде вложения) необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
27. На личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения.
28. При предоставлении государственной услуги запрещено требовать от гражданина:
- представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;
- представления документов и информации, которые в соответствии с нормативными правовыми актами находятся в распоряжении Управления делами Правительства Омской области, иных органов государственной власти, органов местного самоуправления Омской области и (или) подведомственных органам государственной власти и органам местного самоуправления Омской области организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг (за исключением документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг") в соответствии с федеральным и областным законодательством.
Подраздел 10. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги
29. Оснований для отказа в приеме обращений граждан, необходимых для предоставления государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
Подраздел 11. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги
30. Оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
Подраздел 12. Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги
31. Других услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
Подраздел 13. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги
32. Государственная услуга предоставляется на безвозмездной основе.
Подраздел 14. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги
33. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявителем обращения лично и при получении ответа на обращение на личном приеме составляет не более 30 мин.
Подраздел 15. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги, в том числе в электронной форме
34. Все обращения граждан независимо от их формы подлежат регистрации в течение 3 дней с момента их поступления.
Подраздел 16. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги, в том числе к информационным стендам с образцами заполнения запросов о предоставлении государственной услуги и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги
35. Помещения для личного приема граждан должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим требованиям, нормативам и оборудованы:
- системой кондиционирования;
- офисной мебелью;
- телефоном;
- противопожарной системой и средствами пожаротушения;
- системой охраны, кнопкой "экстренный вызов";
- аптечкой для оказания доврачебной помощи;
- чистой питьевой водой.
36. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы специалистов.
37. Места ожидания в очереди на представление или получение документов должны быть оборудованы стульями. Количество мест ожидания составляет не менее 5.
38. Места для заполнения документов должны быть оборудованы стульями, столами (стойками) и обеспечены канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений.
39. Граждане должны иметь доступ к основным нормативным правовым актам, регулирующим полномочия и сферу компетенции Правительства Омской области, к нормативным правовым актам, регулирующим предоставление государственной услуги.
40. В здании Правительства Омской области размещается информация о режиме работы, график личного приема граждан Руководителями.
41. Визуальная, текстовая и мультимедийная информация о порядке предоставления государственной услуги размещается на информационном стенде или информационном терминале в помещении для ожидания и приема граждан, а также на сайте Управления делами Правительства Омской области в сети "Интернет".
42. Оформление визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги должно соответствовать оптимальному зрительному и слуховому восприятию этой информации гражданами.
Подраздел 17. Показатели доступности и качества государственной услуги
43. Показатели доступности и качества государственной услуги:
- отсутствие обоснованных жалоб в части качества и доступности предоставляемой государственной услуги;
- своевременность, объективность и полнота ответа на все поставленные в обращении гражданина вопросы и принятие действенных мер по защите нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- количество предоставленных гражданам консультаций;
- достоверность предоставляемой информации о государственной услуге;
- доступность информации о государственной услуге (на информационных стендах, в сети "Интернет" и в других местах).
Раздел III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения
44. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
1) прием и первичная обработка обращений граждан;
2) регистрация и аннотирование поступивших обращений граждан;
3) направление обращений граждан на рассмотрение;
4) рассмотрение обращений граждан Руководителем;
5) постановка обращений граждан Руководителем на контроль;
6) продление Руководителем сроков рассмотрения обращений;
7) оформление ответов на обращения граждан;
8) организация личного приема граждан;
9) организация работы "телефона доверия";
10) предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений граждан.
Блок-схема предоставления государственной услуги приведена в приложениях N 1,N 2 к Административному регламенту.
Подраздел 18. Прием и первичная обработка обращений граждан
45. Основанием для начала предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан является поступление обращения гражданина в Правительство Омской области или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения в соответствии с компетенцией.
46. Обращение может поступить по почте, по телеграфу, фельдъегерской связью, доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, доставлено через корреспондентский ящик "Для обращений граждан", передано по факсу, в форме электронного документа, по информационным системам общего пользования, по "телефону доверия".
47. Обращения, присланные по почте, поступившие по телеграфу, фельдъегерской связью, переданные по факсу, по информационным системам общего пользования и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в отдел учета и обработки документов управления организационного обеспечения и документооборота Управления делами Правительства Омской области.
48. Выемка обращений из корреспондентского ящика "Для обращений граждан" производится ежедневно в период с 9 часов до 9 часов 20 минут, кроме выходных дней работниками управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, о чем составляется акт (приложение N 5).
49. В случае выявления в процессе выемки корреспонденции обращений юридических лиц, указанные обращения передаются в отдел учета и обработки документов управления организационного обеспечения и документооборота Управления делами Правительства Омской области для регистрации и организации их рассмотрения.
50. Работник отдела учета и обработки документов управления организационного обеспечения и документооборота Управления делами Правительства Омской области, ответственный за прием документов:
- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостности упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью.
51. После первичной обработки в отделе учета и обработки документов управления организационного обеспечения и документооборота Управления делами Правительства Омской области все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются под расписку в управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области.
52. Обращения с пометкой "лично" передаются адресатам без вскрытия письма (пакета). В случае, если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в установленном порядке.
53. Обращения Руководителю членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов органов законодательной (представительной) власти, муниципальных образований, общественных организаций, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, учитываются в отделе учета и обработки документов управления организационного обеспечения и документооборота Управления делами Правительства Омской области и передаются под роспись для регистрации в управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области.
54. Работник управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области:
- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов, к тексту письма подкалывает конверт;
- поступившие документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие подобные приложения к письму) прикрепляются к тексту письма;
- в случае отсутствия текста письма составляет справку с текстом "Письма в адрес (наименование государственного органа) нет", датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;
- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами, подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акты хранятся в государственном органе: один экземпляр - в соответствующем деле, второй приобщается к поступившему обращению.
55. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится работниками управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области. По просьбе гражданина ставится штамп на втором экземпляре принятого обращения с указанием структурного подразделения и даты принятия.
56. Письма на иностранных языках после регистрации направляются в Министерство экономики Омской области для определения их содержания.
57. Прием и рассмотрение обращений граждан, поступивших по каналам факсимильной связи, в форме электронного документа, по "телефону доверия", по информационным системам общего пользования, через корреспондентский ящик "Для обращений граждан" осуществляется аналогично работе с письменными обращениями.
Подраздел 19. Регистрация поступивших обращений граждан
58. Поступившие в управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области обращения регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием автоматического управления системы "Контроль обращений граждан" на базе Lotus Notes.
В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничным или выходным днем.
59. Работник управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области:
- на поступивших обращениях в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области с указанием даты регистрации и регистрационного номера. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;
- прочитывает обращение, выявляет поставленные вопросы, определяет их тематику, присваивает каждому свой квалификационный шифр, определяет, в чьей компетенции находится рассмотрение вопросов в соответствии с утвержденным распределением обязанностей.
Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении;
- проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу;
- в регистрационной карточке базы данных "обращения граждан" указывает фамилию, инициалы заявителя, его адрес и заполняет все указанные реквизиты. Если письмо подписано тремя и более авторами, то регистрируются автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным;
- отмечает форму обращения (письменное, в форме электронного документа, полученные в ходе личного приема, устное и поступившие по "телефону доверия");
- если письмо переслано, то указывает, откуда оно поступило (наименование организации-корреспондента), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;
- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги и иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю.
60. Обращения, поступившие в форме электронного документа неоднократно в один и тот же день от одного и того же заявителя с одним и тем же вопросом (идентичный текст обращения), регистрируются и рассматриваются как единое обращение.
61. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. В данном случае гражданину, направившему такое обращение, управлением по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
Такое обращение списывается в "дело" начальником управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области на основании служебной записки работника управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области.
62. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение исполнителю поручения, о чем в течение 7 календарных дней со дня регистрации обращения управлением по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению и списывается в "Дело" начальником управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области. Если обращение, фамилия заявителя и почтовый адрес не поддаются прочтению - обращение не подлежит регистрации.
63. После регистрации обращение передается Руководителю по компетенции разрешения поставленных вопросов в соответствии с распределением обязанностей, при этом решение о передаче обращения на рассмотрение Руководителю принимается исходя исключительно из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано.
64. Результатом выполнения административной процедуры по регистрации обращений является регистрация в автоматизированной системе "Контроль обращений граждан" на базе Lotus Notes и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение Руководителю.
Подраздел 20. Рассмотрение Руководителем зарегистрированных обращений граждан
65. Руководитель принимает решение о дальнейшем рассмотрении, о чем помощником (советником) готовится соответствующая резолюция и направляется Руководителю на личную подпись (исключая факсимиле).
66. Обращения, по которым имеется поручение Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Председателя Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, полномочного представителя Президента Российской Федерации в Сибирском федерального округе, Главного федерального инспектора аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации в Сибирском федерального округе направляются Губернатору Омской области или одному из первых заместителей Председателя Правительства Омской области.
67. Обращения граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.
68. Письма граждан с просьбами о личном приеме Руководителями рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о порядке работы и графике приема Руководителями, а обращения списываются "В дело" как исполненные.
69. Ознакомившись с обращением, Руководители дают соответствующие поручения исполнителям поручения, в том числе с контролем, исходя из содержания обращения. Одновременно за подписью помощника (советника) направляется уведомление гражданину (приложение N 4), направившему обращение, о направлении обращения для разрешения в соответствии с компетенцией рассматриваемых вопросов. В уведомлении в левом нижнем углу проставляется фамилия, инициалы помощника (советника) и его номер телефона.
70. Обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Правительства Омской области, в соответствии с резолюцией Руководителя в течение 6 календарных дней со дня регистрации, передаются в управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области с уведомлением помощником (советником) гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения (приложение N 4).
В течение календарного дня управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области направляет обращение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов (приложение N 7).
71. В случае, если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение 7 календарных дней со дня регистрации направляются в соответствующие органы государственной власти Омской области, органы местного самоуправления Омской области или соответствующим должностным лицам с уведомлением помощником (советником) гражданина (приложение N 4).
72. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
73. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 календарных дней со дня регистрации возвращается помощником (советником) гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
74. Если в тексте поручения Руководителя имеется указание "срочно", "незамедлительно", то исполнение осуществляется в течение 3 календарных дней. Указание "оперативно" предусматривает исполнение в течение 10 календарных дней. Если последний день исполнения приходится на нерабочий день, то оно исполняется в предшествующий рабочий день.
75. Помощник (советник):
- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;
- осуществляет контроль за ходом исполнения поручений;
- осуществляет подготовку проекта ответа заявителю. Исполнитель поручения:
- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
- вправе пригласить заявителя для личной беседы, выехать на место, запросить, в случае необходимости, в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;
- дает письменный ответ и(или) осуществляет подготовку проекта ответа по существу поставленных в обращении вопросов, если это предусмотрено резолюцией Руководителя.
76. Исполнитель поручения на основании направленного в установленном порядке запроса в течение 15 календарных дней обязан предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
77. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, помощником (советником), исполнителем поручения по поручению Руководителя сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
78. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Руководитель вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Правительство Омской области или одному и тому же должностному лицу.
О принятом решении Руководителем дается соответствующее поручение помощнику (советнику), управлению по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области об уведомлении гражданина, направившего обращение.
79. В случае, если обращение, по мнению помощника (советника), исполнителя поручения, направлено не по принадлежности, он в течение 2 календарных дней возвращает обращение в управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, при этом указывая причину возврата обращения.
80. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы не даются.
81. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан письменный ответ.
82. Решение о снятии с контроля принимает Руководитель, давший поручение по его рассмотрению. На каждом обращении граждан после его исполнения должна быть надпись "В дело" ("Д"), личная подпись Руководителя, (исключая факсимиле) давшего поручение.
83. Обращения граждан после их рассмотрения должны быть возвращены помощником (советником) в течение 5 рабочих дней в управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области со всеми материалами проверки (справками, информациями и т.д.) для формирования дела и закрытия через автоматизированную систему "Контроль обращения граждан".
Подраздел 21. Постановка обращений граждан на контроль
84. На особый контроль ставятся контрольные поручения по обращениям граждан, направленным из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации.
85. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Председателя Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации.
86. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.
87. Решение о постановке обращения на контроль принимает Руководитель, рассматривающий обращение гражданина. На обращениях, взятых на контроль, перед направлением их на разрешение проставляются соответствующие штампы "Контроль" ("К"), "Особый контроль" ("ОК"), "Подлежит возврату в управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области".
88. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе органов государственной власти Омской области и органов местного самоуправления Омской области, получение материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей, поручения Руководителей по обращениям с личного приема.
89. В случае, если в ответе, полученном от исполнителя поручения Руководителя, рассматривающего обращение гражданина, указывается, что вопрос, поставленный заявителем будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль Руководителем, давшим поручение, о чем помощник (советник) направляет уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.
90. Руководитель, помощник (советник), управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области вправе возвратить обращение исполнителю поручения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует поручению и предъявляемым требованиям.
91. Результатом осуществления административной процедуры по постановке на контроль является контроль особо значимых обращений граждан и поручений Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации по рассмотрению обращений граждан.
Подраздел 22. Продление Руководителем сроков рассмотрения обращения
92. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов Исполнителям поручений, срок рассмотрения обращения может быть продлен Руководителем не более чем на 30 календарных дней, с уведомлением помощником (советником) гражданина, направившего обращение, (приложение N 6) о продлении срока его рассмотрения.
93. Для принятия решения о продлении срока рассмотрения обращения помощник (советник), исполнитель поручения не позднее, чем за 5 календарных дней до истечения срока исполнения поручения, предоставляет Руководителю, принимающему решение о продлении срока, докладную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения. На основании чего соответствующим Руководителем принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении помощником (советником) заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения (приложение N 6).
94. Продление сроков рассмотрения обращений граждан, поступивших по "телефону доверия", осуществляется руководителем Аппарата Губернатора Омской области не менее чем за 3 календарных дня до их истечения.
95. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом власти, то помощник (советник), исполнитель поручения обязан подготовить служебную записку за подписью Руководителя не позднее 5 календарных дней до истечения срока рассмотрения обращения, и направить ее для согласования продления срока рассмотрения обращения с федеральным органом власти, установившим контроль за рассмотрением обращения.
Подраздел 23. Оформление ответов на обращения граждан
96. Ответы на обращения граждан подписывают Руководитель, исполнители поручения Руководителя, другие должностные лица в пределах своей компетенции (исключая факсимиле).
97. Ответы на обращения граждан в федеральные органы об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывают Руководители.
98. Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации и депутатские запросы, полномочного представителя Президента Российской Федерации в Сибирском федеральном округе, ответы по поручениям руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан подписывают Руководители.
99. Если по резолюции Руководителя, ответ гражданину дает исполнитель поручения, то в ответе Руководителю должно быть указано, что заявитель проинформирован (приложена копия ответа заявителю) о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективному обращению указывается, кому именно из заявителей дан ответ (приложена копия ответа).
100. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму, если в письме содержится просьба об их возврате.
101. Ответы заявителям и в федеральные органы печатаются на бланках установленной формы, с обязательным указанием исполнителя и его контактного телефона.
102. Подлинники обращений граждан возвращаются в федеральные органы при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
103. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса, помощником (советником), заявителю направляется уведомление (приложение N 4).
104. Если Руководителем дано поручение двум или более исполнителям поручения, то ответ готовит каждый исполнитель поручения в рамках своей компетенции на имя Руководителя. Помощник (советник) готовит проект ответа за подписью Руководителя, давшего поручение по рассмотрению обращения, с приложением копий поступивших ответов всех исполнителей поручения, если иное не предусмотрено резолюцией.
105. Все ответы на поручение о рассмотрении обращений граждан от исполнителей поручения передаются отделом учета и обработки документов управления организационного обеспечения и документооборота Управления делами Правительства Омской области в управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, где в электронной базе данных делается отметка.
В день истечения контрольного срока по резолюции Руководителя, дело направляется Руководителю, давшему поручение по рассмотрению обращения.
106. Помощник (советник) проверяет ответ в соответствии с установленными требованиями, указывает основание для закрытия обращения ("В дело" или "Д"), подписывает у Руководителя, давшего поручение (исключая факсимиле).
107. При постановке обращения на "контроль" ("Контроль" или "К") помощник (советник) в обязательном порядке устанавливает "контрольную дату" ответа на такое обращение и обеспечивает контроль за исполнением.
108. После завершения рассмотрения обращения Руководителем, подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, где проверяется правильность оформления "дела" и вносится результат рассмотрения в базу данных.
После внесения в базу данных результата рассмотрения обращения, работник управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области передает его на отправку в отдел учета и обработки документов управления организационного обеспечения и документооборота Управления делами Правительства Омской области.
109. Отправление ответов гражданину без регистрации в управлении по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области не допускается.
110. Ответ на обращение, поступившее в Правительство Омской области или должностному лицу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
В управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области по таким обращениям передается копия распечатанного файла с электронной почты о дате, времени, данных адресата, отправителя и текста направленного ответа для сохранения в архивном деле.
111. Оформление дел по обращениям для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.
112. Сроки хранения документов по обращениям граждан определяются утвержденными в установленном порядке перечнями документов, регламентирующих деятельность Правительства Омской области.
Подраздел 24. Организация личного приема граждан
113. Непосредственную организацию личного приема граждан осуществляет управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области.
114. Прием граждан для записи на личный прием осуществляется управлением по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области ежедневно с 10 до 12 часов, а жителей области в течение рабочего дня, кроме выходных дней.
115. Работник управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области заполняет данные заявителя в журнале приема (приложение N 3) и проводит предварительную беседу, консультирует, разъясняет порядок разрешения его вопроса, при необходимости вправе направить в соответствующий орган по компетенции разрешения вопроса.
116. В ходе предварительной записи на личный прием Руководителя гражданину необходимо сообщить:
- фамилию, имя, отчество (при наличии последнего);
- адрес проживания (регистрации);
- контактный телефон;
- льготную категорию;
- четко сформулировать вопрос, который будет обсуждаться в ходе личного приема, с целью предварительной проработки помощником (советником).
117. В случае, если поставленные вопросы не рассматривались ранее или неоднократно давались разъяснения по ним должностными лицами, органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, другими организациями, в чьей компетенции находится решение обращения по существу, управление по работе с обращениям граждан Губернатора Омской области вправе отказать в записи на личный прием, с разъяснением порядка и последовательности рассмотрения обращения.
118. По результатам предварительной записи и принятия решения о записи на личный прием, работниками управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области выдается талон с указанием:
- должности, фамилии, имени, отчества Руководителя, ведущего личный прием;
- даты, времени, места проведения личного приема;
- контактных телефонов для справок.
119. На граждан, записанных на личный прием, оформляется карточка личного приема гражданина, вносятся сведения в базу данных.
120. В случае повторного обращения гражданина специалист управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области осуществляет подборку имеющихся материалов по ранее рассмотренному обращению гражданина и предоставляет их Руководителю, ведущему личный прием, вместе с карточкой личного приема.
После окончания личного приема Руководителя, все имеющиеся материалы (дело заявителя) передаются помощником (советником) в управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области.
Работник управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области оформляет дело, регистрирует обращение, принятое на личном приеме и передает Руководителю не позднее дня, следующего за днем проведения личного приема.
121. Прием граждан осуществляется в порядке очередности и по предъявлению документа, удостоверяющего личность.
122. Прием граждан проводит Руководитель в соответствии с графиком, утверждаемым Губернатором Омской области.
123. Во время проведения предварительной беседы, личного приема гражданин имеет возможность изложить свое обращение в письменной форме.
124. Во время проведения личного приема Руководитель, осуществляющий личный прием, дает устно ответ на обращение гражданина с его согласия в случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, при этом соответствующая запись делается в карточке личного приема гражданина или информирует гражданина о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также, откуда он получит ответ. Поручение по разрешению вопросов заявителя Руководитель, осуществляющий личный прием, дает присутствующему на личном приеме помощнику (советнику).
125. Регистрация, контроль, последующая работа с обращениями граждан с личного приема ведется аналогично рассмотрению обращений граждан в автоматизированной системе "Контроль обращений граждан".
126. Ответственность за организацию и проведение выездных личных приемов граждан Руководителем возлагается на помощников (советников) соответствующих Руководителей, осуществляющих прием.
127. Результатом выполнения административной процедуры приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие Руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения обращения в компетентный орган.
Подраздел 25. Организация работы "телефона доверия"
128. Прием, организацию учета и обеспечение своевременного рассмотрения обращений граждан, поступивших по "телефону доверия" осуществляет управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области.
129. Прием обращений граждан осуществляется специалистами по телефону (3812) 37-40-00 с 9 до 14 часов ежедневно, кроме выходных дней.
130. Информация о режиме работы "телефона доверия" доводится до сведения граждан через средства массовой информации, размещается в государственной информационной системе Омской области "Портал Правительства Омской области" с адресами "www.omskportal.ru", "омская-область.рф" в сети "Интернет".
131. Все поступающие сообщения записываются на жесткий диск в виде звукового файла, при этом перед началом разговора автоответчик, подключенный к телефону, сообщает абоненту следующий текст: "Вы позвонили по "телефону доверия" Губернатора Омской области. Пожалуйста, представьтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, номер Вашего контактного телефона или адрес для направления ответа по существу. Конфиденциальность звонка и полученной от Вас информации гарантируется.".
132. В случае, если изложенные в обращении обстоятельства и факты являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно по существу поставленных вопросов.
133. В случае, если решение вопросов, поставленных в обращении, требует проверки и принятия мер, то такое обращение переносится на бумажный носитель с указанием фамилии, имени, отчества (последнее при наличии), почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения (приложение N 4) регистрируется и рассматривается в порядке, установленном федеральным и областным законодательством, Административным регламентом.
134. В случае поступления по "телефону доверия" обращения, в котором гражданин использует нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, работник вправе отказать в регистрации обращения и сообщает гражданину о недопустимости злоупотребления правом.
135. Анонимные звонки (обращения без указания фамилии и почтового адреса, на который должен быть выслан ответ либо уведомление о переадресации обращения) регистрируются, но письменный ответ на них не дается.
136. В случае, если в анонимном звонке содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит регистрации и направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
137. В случае поступления повторного обращения гражданина по "телефону доверия" в период нахождения его обращения на рассмотрении, такое обращение объединяется с предыдущим и не подлежит повторной регистрации.
138. Сопроводительные письма с поручениями по обращениям граждан, зарегистрированным по "телефону доверия", подписываются руководителем Аппарата Губернатора Омской области и направляются на рассмотрение должностным лицам, в органы исполнительной власти Омской области, органы местного самоуправления Омской области и другие организации, которым поручено Руководителем представить информацию, документы, выразить свое мнение по существу обращения, для всестороннего и объективного рассмотрения обращения гражданина.
139. Управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области периодически (ежемесячно или по мере необходимости) готовит анализ о работе "телефона доверия" и информирует Губернатора Омской области, руководителя Аппарата Губернатора Омской области о количестве обращений, поступивших по "телефону доверия", характере вопросов, затронутых в них, и результатах их рассмотрения.
Подраздел 26. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений граждан
140. С момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися результата рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
141. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области.
142. Справки по вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляются при личном общении или по телефону в течение всего периода рассмотрения обращения, кроме выходных дней.
143. Результатом выполнения административной процедуры предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.
Раздел IV. Формы контроля за предоставлением государственной услуги
Подраздел 27. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием ими решений
144. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан, включает в себя:
- проведение проверок Руководителем, управлением по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, помощником (советником), в том числе с выездом на место;
- выявление и устранение Руководителем, управлением по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, помощником (советником) нарушений прав заявителей;
- рассмотрение, принятие решений, подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействия) должностных лиц Руководителем, управлением по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, помощником (советником).
145. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан и принятием решений должностными лицами, осуществляется Руководителем, управлением по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, помощником (советником) и иным уполномоченными на то должностными лицами.
146. Контроль за своевременным и объективным разрешением обращений, направленных Исполнителям поручений, осуществляют помощники (советники).
147. Управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области еженедельно направляет Руководителям перечень обращений граждан, срок рассмотрения которых истек либо истекает в течение следующей недели.
148. В порядке оказания методической помощи и правоприменительной практики, в части организации работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти Омской области, органах местного самоуправления Омской области управлением по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области проводятся периодически (по мере необходимости, но не реже чем раз в год) обучающие семинары, круглые столы, расширенные совещания с применением совместной наработанной практики взаимодействия.
149. Ежегодный отчет по работе с обращениями граждан Правительства Омской области формируется управлением по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области до 1 апреля года, следующего за отчетным. В связи с чем, ежегодно до 15 января управление по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области запрашивает у органов исполнительной власти Омской области, органов местного самоуправления Омской области информацию о работе с обращениями граждан, для представления Губернатору Омской области и размещения в сети "Интернет".
Подраздел 28. Порядок и периодичность осуществления проверок полноты и качества предоставления государственной услуги
150. Еженедельный, ежемесячный контроль осуществляется управлением по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области путем проведения проверок соблюдения и исполнения настоящего Административного регламента помощниками (советниками), исполнителями поручений, с составлением информационных справок о нарушениях положений Административного регламента и доведением до сведения Руководителей.
Подраздел 29. Ответственность должностных лиц органа, предоставляющего государственную услугу, за решения и действия (бездействие), принимаемые или осуществляемые ими в ходе предоставления государственной услуги
151. Помощники (советники), исполнители поручений, работники управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, органов исполнительной власти Омской области, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.
Персональная ответственность помощников (советников), работников управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, органов исполнительной власти Омской области, работающих с обращениями закрепляется в их должностных регламентах (инструкциях).
152. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях в соответствии с законодательством.
153. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
154. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, исполнителю поручения или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
155. При утрате обращений и (или) оригиналов документов, представленных к обращению, проводится служебная проверка, о результатах которой информируется руководитель Аппарата Губернатора Омской области для вынесения решения.
156. При уходе в отпуск помощник (советник) обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения другому работнику по поручению соответствующего Руководителя.
157. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности помощник (советник) обязан сдать все имеющиеся у него обращения работнику, ответственному за делопроизводство в соответствующем структурном подразделении.
158. Ответственность за неисполнение либо за ненадлежащее исполнение служебных обязанностей, предусмотренных положениями Административного регламента, Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" включая сроки рассмотрения обращения, в пределах своей компетенции несут помощники (советники), исполнители поручений, работники управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, Управления делами Правительства Омской области, Руководитель в соответствии с законодательством.
Подраздел 30. Требования к формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций
159. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны Руководителей, управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области, помощников (советников) должен быть постоянным, всесторонним и объективным.
160. Контроль за ходом рассмотрения обращений могут осуществлять их авторы на основании:
- устной информации, полученной в управлении по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области по справочному телефону;
- информации, полученной по запросу в письменной или электронной форме.
161. Граждане, их объединения и организации вправе также направлять замечания и предложения по улучшению качества предоставления государственной услуги.
Раздел V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также его должностных лиц
162. Граждане вправе обратиться с жалобой (претензией) на действия (бездействие) должностных лиц, решения, принимаемые в ходе предоставления государственной услуги, нарушающие его права и свободы, к вышестоящему в порядке подчиненности должностному лицу.
163. Жалоба подается в письменной форме, в форме электронного документа, либо при личном приеме с соблюдением требований, указанных в пунктах 25, 26Административного регламента.
164. Дополнительно в жалобе могут быть указаны:
1) причины несогласия с обжалуемым действием (бездействием);
2) обстоятельства, на основании которых гражданин считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность;
3) наименование органа, либо фамилия, имя, отчество должностного лица, либо должность должностного лица, решение, действие (бездействие) которого обжалуется;
4) иные сведения, которые гражданин считает необходимым сообщить.
165. По результатам рассмотрения жалобы вышестоящее должностное лицо:
- признает правомерными действия (бездействие) и решения в ходе предоставления государственной услуги;
- признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.
166. Жалобы рассматриваются в сроки, установленные пунктами 21, 22Административного регламента.
167. По результатам рассмотрения жалобы гражданину направляется письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы.
Приложение N 1
Блок-схема последовательности административных процедур при рассмотрении обращения
| Обращение гражданина |
|
/-----------\ /----------------\ /------------\ /-------------\
| Почтовый | Информационные | Телефон, факс| | Личный прием |
| адрес | системы общего |
| | пользования |
\------------/ \-----------------/ \-------------/ \--------------/
| /---------------/
/----------------------------------------\ /--------------------\
| Регистрация обращения в автоматизированной | Не соответствует |
| системе делопроизводства |----| требованиям к |
| (3 календарных дня) | обращениям |
\--------------------------------------------/ \--------------------/
|
/-------------------------------------------\ /-------------------\
| Соответствие требованиям к обращениям | Уведомление |
| | гражданина |
\--------------------------------------------/ \--------------------/
|
/----------------------------------------------------------------------\
| Губернатор Омской области, первые заместители Председателя |
| Правительства Омской области, заместители Председателя Правительства |
| Омской области, руководитель Аппарата Губернатора Омской области |
| (7 календарных дней) |
\-----------------------------------------------------------------------/
/---------------/ \------------------\
|
/----------------------------------\ /----------------------------\
| Рассмотрение обращения, поручения | Переадресация в иные органы |
| должностным лицам, органам | власти, должностным лицам, с |
| исполнительной власти Омской | уведомлением гражданина |
| области, другим организациям, их |
| выполнение, исходя из содержания |
| обращения |
| (15 календарных дней) |
\-----------------------------------/ \-----------------------------/
|
/----------------------------------------------------------------------\
| Письменный ответ гражданину по существу поставленных вопросов |
| (5 календарных дней) |
\-----------------------------------------------------------------------/
|
/----------------------------------------------------------------------\
| Занесение сведений о результатах рассмотрения обращения в |
| автоматизированную систему |
\-----------------------------------------------------------------------/
Приложение N 2
Блок-схема последовательности административных процедур при организации и проведении приема граждан
| Заявитель |
|
/----------------------------------------------------------------------\
| Запись на личный прием |
|управлением по работе с обращениями граждан Губернатора Омской области |
\-----------------------------------------------------------------------/
/----------------------/|\---------------------\
/--------------------\ /------------\ /--------------------------\
| Предварительная | Подготовка | Консультация, при |
|беседа с заявителем, | документов к | необходимости направление в|
| разъяснение порядка |--| личному |--| соответствующий орган |
| разрешения его | приему | власти по компетенции |
| обращения | разрешения обращения |
\---------------------/ \-------------/ \---------------------------/
|
/----------------------------------------------------------------------\
| Личный прием |
| Губернатора Омской области, первых заместителей Председателя |
| Правительства Омской области, заместителей Председателя Правительства |
|Омской области, руководителя Аппарата Губернатора Омской области (далее|
| - Руководитель) |
| (в соответствии с утвержденным Губернатором Омской области |
| графиком) |
\-----------------------------------------------------------------------/
|
/----------------------------------------------------------------------\
| Принятие решения Руководителем по существу обращения на личном приеме |
\-----------------------------------------------------------------------/
/---------------/ | \-------------------\
/----------------------------\ | /---------------------------------\
|Предоставление разъяснений и | Поручения должностным лицам, |
| устного ответа по существу | органам исполнительной власти |
| заданных вопросов | Омской области, другим |
| | организациям, исходя из содержания|
| | обращения |
\-----------------------------/ | \----------------------------------/
|
/---------------------------------------------------------------------\
| Письменный ответ гражданину по существу поставленных вопросов (30 |
| календарных дней со дня регистрации обращения) |
\-----------------------------------------------------------------------/
|
/----------------------------------------------------------------------\
| Занесение сведений о результатах рассмотрения обращения на личном |
| приеме в автоматизированную систему |
\-----------------------------------------------------------------------/
Приложение N 3
Журнал регистрации граждан
N п/п | Ф.И.О. заявителя | Адрес | Соц. положение, льготы | Краткое содержание обращения | Результат (письмо, на л/пр., разъяснено на месте) |
Приложение N 4
Образец уведомления заявителя
ПРАВИТЕЛЬСТВО ОМСКОЙ ОБЛАСТИ
644002, г. Омск, ул. Красный Путь, 1
_______________________________________________________________________
________ N___________ ______________________
(адрес)
_____________________
(Ф.И.О. заявителя)
В соответствии с Федеральным Законом N 59-ФЗ от 2 мая 2006 года "О
порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" Ваше
обращение, поступившее в адрес Правительства Омской области, направлено
для рассмотрения ______________________________________________________
(наименование органа власти, учреждения)
Помощник (советник) Губернатора Омской области,
(первого заместителя Председателя Правительства,
заместителя Председателя Правительства)
Омской области __________________
тел. ________ Ф.И.О.
Приложение N 5
Акт
выемки корреспонденции из ящика "Для обращений граждан"
"___" _________201__ г. "___" час. "___" мин.
Мы ______________________________________________________________
(Ф.И.О. должностных лиц и замещаемая должность)
Управления по работе с обращениями граждан Губернатора Омской
области. Произвели выемку обращений граждан из корреспондентского ящика
"Для обращений граждан" в количестве _____ штук, согласно
нижеприведенному перечню:
N п/п | ФИО заявителя | Почтовый адрес, указанный в обращении |
1. __________________________ (___________________)
(Ф.И.О. должностного лица) (личная подпись)
2. __________________________ (___________________)
(Ф.И.О. должностного лица) (личная подпись)
Приложение N 6
Образец уведомления заявителя
ПРАВИТЕЛЬСТВО ОМСКОЙ ОБЛАСТИ
644002, г. Омск, ул. Красный Путь, 1
_______________________________________________________________________
________ N___________ ___________________
(адрес)
___________________
(Ф.И.О. заявителя)
В соответствии с пунктом 2 статьи 12 Федерального Закона N 59-ФЗ
от 2 мая 2006 года "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации" срок рассмотрения Вашего обращения, поступившего в адрес
Правительства Омской области, продлен с целью дополнительной
проработки.
О результате рассмотрения обращения Вам будет сообщено
_______________________________
(Исполнитель поручения)
Помощник (советник) Губернатора Омской области,
(первого заместителя Председателя Правительства,
заместителя Председателя Правительства)
Омской области __________________
тел. ________ Ф.И.О.
Приложение N 7
Образец сопроводительного письма
о переадресации обращения
(размещается на бланке Управления по работе с обращениями граждан
Губернатора Омской области)
_________________________
(организация, учреждение)
В соответствии с пунктом 3 статьи 8 Федерального Закона N 59-ФЗ от
2 мая 2006 года "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации" направляем обращение гражданина (ФИО), поступившее в адрес
Правительства Омской области, для рассмотрения по компетенции
поставленных в обращении вопросов.
Начальник управления ___________________
Ф.И.О.
