В целях реализации федеральной целевой программы "Электронная Россия (оды)", утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 28.01.2002 N 65, и Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.05.2008 N 632-р:

1. Поручить департаменту информационных технологий Администрации Кемеровской области (С.Л. Мурашкин):

1.1. Организовать размещение заказа на право оказания услуг регионального центра телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Кемеровской области.

1.2. Организовать заключение государственного контракта между Администрацией Кемеровской области и победителем размещения заказа, соответствующего типовым требованиям, указанным в приложении к настоящему распоряжению.

1.3. Организовать заключение соглашений между Администрацией Кемеровской области и территориальными органами федеральных органов исполнительной власти в Кемеровской области, исполнительными органами государственной власти Кемеровской области, органами местного самоуправления, подведомственными им организациями о взаимодействии и информационном обмене для обеспечения доступа населения к информации о государственных, муниципальных услугах с использованием регионального центра телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг Кемеровской области.

1.4. Не позднее 30 дней со дня создания регионального центра телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Кемеровской области представить необходимую информацию о нем в Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

2. Департаменту документационного обеспечения Администрации Кемеровской области (Т.Н. Вовченко), управлению по работе со средствами массовой информации Администрации Кемеровской области (С.И. Черемнов), департаменту информационных технологий Администрации Кемеровской области (С.Л. Мурашкин) обеспечить размещение настоящего распоряжения на сайте "Электронный бюллетень Коллегии Администрации Кемеровской области".

3. Контроль за исполнением распоряжения возложить на заместителя Губернатора Кемеровской области (по экономике и региональному развитию) Д.В. Исламова.

4. Распоряжение вступает в силу со дня подписания.

 

 

Приложение

к распоряжению Коллегии Администрации

Кемеровской области

от 30 ноября 2010 г. N 1021-р

 

Типовые требования к созданию и организации функционирования регионального центра телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Кемеровской области

 

1. Региональный центр телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Кемеровской области (далее - региональный центр) оказывает услуги по телефонному информированию граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, индивидуальных предпринимателей (далее - граждане) и организаций о государственных услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) на территории Кемеровской области территориальными органами федеральных органов исполнительной власти в Кемеровской области, исполнительными органами государственной власти Кемеровской области и подведомственными им организациями, а также о муниципальных услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) органами местного самоуправления и подведомственными им организациями.

2. Цели регионального центра:

повышение доступности информации о государственных и муниципальных услугах;

снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг за счет информирования и ускорения процесса подготовки необходимых документов;

организация удобного телефонного обращения граждан и организаций к информации о деятельности территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в Кемеровской области, исполнительных органов государственной власти Кемеровской области, органов местного самоуправления и подведомственных им организаций, содержащейся в государственных, муниципальных и ведомственных информационных ресурсах.

3. Задачи регионального центра:

обработка запросов от граждан и организаций по государственным и муниципальным услугам, в том числе выдача справочной информации о территориальных органах федеральных органов исполнительной власти в Кемеровской области, исполнительных органах государственной власти Кемеровской области, органах местного самоуправления и подведомственных им организациях с учетом места получения услуги;

при необходимости получения дополнительной информации о государственной или муниципальной услуге переадресация телефонного вызова сотрудникам территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в Кемеровской области, исполнительных органов государственной власти Кемеровской области, органов местного самоуправления, подведомственных им организаций, ответственных за предоставление услуги, либо сотрудникам многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) при условии создания соответствующей инфраструктуры;

запись на прием в исполнительные органы государственной власти Кемеровской области, органы местного самоуправления и подведомственные им организации либо в МФЦ для получения государственной, муниципальной услуги;

предоставление гражданам и организациям информации о ходе и результатах предоставления им государственной, муниципальной услуги, в случае если такое предоставление не противоречит законодательству Российской Федерации в области персональных данных;

обеспечение сбора и обработки статистических данных о запросах граждан и организаций в целях мониторинга и контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг, включая проведение социологических опросов обратившихся граждан и организаций.

4. Региональный центр с использованием телефонной связи и при помощи оператора обеспечивает:

4.1. Доступ граждан и организаций к информации:

об адресах, телефонах, графиках работы территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в Кемеровской области, исполнительных органов государственной власти Кемеровской области, органов местного самоуправления и подведомственных им организаций, МФЦ, предоставляющих государственные, муниципальные услуги либо участвующих в их предоставлении;

о порядке предоставления государственных, муниципальных услуг, включая сроки, требования к представляемым документам, об ответственных за предоставление государственных, муниципальных услуг территориальных органах федеральных органов исполнительной власти в Кемеровской области, исполнительных органах государственной власти Кемеровской области, органах местного самоуправления и подведомственных им организациях, а также об их должностных лицах;

о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц при предоставлении государственных, муниципальных услуг.

4.2. Возможность регистрации и (или) передачи в уполномоченные органы жалоб и претензий, касающихся порядка предоставления государственных, муниципальных услуг.

4.3. Оперативное информирование уполномоченных лиц территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в Кемеровской области, исполнительных органов государственной власти Кемеровской области, органов местного самоуправления о неправильной (устаревшей) информации о государственных, муниципальных услугах, размещенной в информационных ресурсах.

5. Стандарты обслуживания вызовов регионального центра:

региональный центр должен функционировать с использованием многоканальных единых телефонных номеров;

информация о государственных и муниципальных услугах должна предоставляться ежедневно и круглосуточно (с 0 часов 00 минут до 6 часов

00 минут региональный центр может функционировать в автоматическом режиме);

должна быть возможность выбора телефонного номера, при обращении по которому оператором регионального центра производится обратный звонок в течение 10 минут;

с целью локализации запросов граждан и организаций на региональном уровне, для предоставления полной и комплексной информации по поставленному вопросу, а также для осуществления распределенной обработки вызовов в случае возникновения пиковых нагрузок должна быть возможность переадресации вызова в аналогичные региональные центры телефонного обслуживания, расположенные как в пределах Сибирского федерального округа, так и в пределах смежных с ним федеральных округов;

в структуре регионального центра должны быть предусмотрены элементы, обеспечивающие устойчивое функционирование системы информирования граждан в условиях чрезвычайных ситуаций;

время ожидания обратившегося лица до соединения с оператором не должно превышать 40 секунд;

при общении с обратившимся лицом тон речи оператора регионального центра должен быть уверенным и спокойным;

помимо обслуживания вызовов через операторов регионального центра должны быть предусмотрены возможности интерактивного обслуживания, в том числе самообслуживание и автоинформирование.

6. Региональный центр должен иметь организационные условия, техническое оборудование для осуществления приема и передачи данных по сетям связи, а также программное обеспечение, необходимое для функционирования следующих подсистем:

обработки вызовов, отвечающей за прием и оптимальную маршрутизацию вызовов на операторов центров телефонного обслуживания, перенаправление вызовов, одновременную обработку нескольких вызовов, учет и хранение информации о поступивших вызовах;

взаимодействия с системой регионального портала государственных и муниципальных услуг, единого портала государственных и муниципальных услуг, автоматизированными информационными системами МФЦ, информационными системами территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в Кемеровской области, исполнительных органов государственной власти Кемеровской области, органов местного самоуправления;

сценария обработки вызова оператором регионального центра и списка часто задаваемых вопросов;

обеспечения информационной безопасности, предназначенной для защиты информации, и средств ее получения, обработки и распространения.

7. Использование информационно-коммуникационных технологий в региональном центре должно обеспечивать защиту информации путем принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:

обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;

соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;

реализацию права на доступ к информации в соответствии с законодательством Российской Федерации, законодательством Кемеровской области.